サービス

• 基本情報
  • 顧客番号(顧客を一意に特定するID)、氏名・カナ、性別、生年月日
• 詳細情報
  • 住所、電話番号(Click-to-Call可能)、メールアドレス、勤務先
• 過去のコンタクト履歴の一覧、およびその詳細
• その他情報
  • 担当者情報(コンタクトセンター内の共有情報)
  • アテンション情報(DM禁止、VIPなどのアイコン)

• Amazon Connectとの連携
  • メニューからCCP画面起動・情報表示
• インバウンドコール(着信)
  • 通話状態(着信中/応答後/ACW)に応じた着信情報エリア表示
  • 発信者番号から顧客情報を自動特定
  • 顧客情報の登録状況に応じた画面遷移
    　　顧客登録済：顧客情報詳細画面を自動表示
    　　顧客未登録：コンタクト履歴新規登録画面を自動表示
    　　顧客複数登録：顧客情報検索画面を自動表示
  • オペレーターからの転送着信
• アウトバウンドコール(発信)
  • 顧客情報詳細画面からのClick-to-Call
  • CCP画面からの架電
  • オペレーターへの転送発信(クイック接続)
• コンタクト履歴と通話録音データを自動紐づけ

• 基本検索
  • －検索項目(氏名、生年月日、電話番号など)の単純指定による検索
• 詳細検索
  • －全項目に条件(等しい/含むなど、複数条件のAND/OR/NOT)を付与して検索

• コンタクト履歴の新規登録・更新
  • 顧客基本情報、コンタクト履歴(状況、結果などを選択入力)、
    コメント(フリー入力/定型文言入力)
• コンタクト履歴の削除
• コンタクト履歴の検索・照会
  • コンタクト履歴検索(基本検索/詳細検索)
  • 検索結果からコンタクト履歴詳細表示

• FAQ参照(問合せ対応での利用)
  • FAQ検索ダイアログからキーワード指定によるFAQ検索
  • 検索結果からFAQ詳細表示(承認済FAQのみが表示対象)
• FAQメンテナンス
  • 承認レベル(登録/承認済など)に応じたFAQ検索(基本検索/詳細検索)
  • 検索結果からFAQ詳細表示
  • FAQ新規登録・編集・コピー登録、FAQ削除
  • FAQアップロード・ダウンロード(CSVファイル)
  • 上席によるFAQの承認・却下

• iPLAssの各種マスタ管理において下記操作が可能
  • マスタ検索画面での検索(基本検索/詳細検索)、および登録内容参照
  • マスタ情報の新規登録・更新・削除
  • マスタ情報のファイルアップロード・ダウンロード(CSVファイル)

＜マスタ管理機能＞

• 定型文言マスタ
• 応対結果マスタ
• 問合せ詳細マスタ(問合せ詳細①②③の3階層構造)
• アテンション情報

ユーザー、ロール(権限セット)、グループでアプリケーションの権限制御を管理

• ユーザー管理
  • iPLAssにログインするユーザーのアカウント管理
  • 上席によるPWリセットなど
• グループ情報
  • ユーザーに対して所属・役割をグループとして管理
• ロール
  • 機能操作・機能の利用権限をロールとして管理

ユーザ毎の権限管理は以下

• Action権限
  • 各画面・機能に紐づく「ボタン」「処理」「操作イベント」単位での制御
• WebApi権限
  • WebApiごとに「利用可／不可」を制御
• Entity権限
  • Entity操作（登録/参照/更新/削除）の許可/不許可、許可範囲の設定
• Workflow権限
  • ワークフロー起動の権限(承認タスクなどはワークフロー内の設定で制御)
• Cube権限
  • Cube(集計・分析定義)ごとに「利用可／不可」を制御

• お知らせ情報
  • お知らせ情報一覧・詳細表示
    (期間内、且つ自身の所属グループを対象とする情報)
• 承認待ち一覧
  • Myタスク、作成したタスク、全てのタスクの一覧表示
  • タスク名、ステータス、優先度、期限、担当者などを項目表示
  • 上席による未承認タスクの承認・却下
• レポート出力
  • コンタクトセンターで蓄積したデータをレポート出力(グラフ・CSVファイル)

• 音声ガイダンス、分岐、キュー接続、後処理制御

ACD／キュー

自動振り分け

• お問合せ内容や条件に基づく自動振り分け
  • キュー、スキル、稼働状況、時間帯に応じたルーティング

• ブラウザベースの発着信操作
  • 受電・架電・切電・保留・転送
  • オペレーター状態管理(待機中/オフラインなど)
  • 着信情報表示(発信者番号、待ち時間など)

• オペレーター間転送(クイック接続)
• 外線転送(社内他部署・外部窓口など)

インターネット経由

アクセス

• インターネット経由による利用(WebRTC)

• 通常はインターネット経由アクセスであるが、音声経路は
  専用線(AWS Direct Connect)も利用可能

• CRMユーザーとAWS認証基盤との連携でSSOの対応が可能

• 通話内容の録音・再生
  • 録音データのS3保存(保存期間の設定変更可能)

• 通話内容の自動テキスト化
  • 通話終了時、テキストデータは自動保存
  • 通話録音URL経由でテキストデータ表示

• Amazon Connect利用ユーザーのアカウント管理

コンタクトセンターの状況を可視化するための
レポート(リアルタイムメトリクスレポート)

• キュー状況の表示
  • 待ち呼数、待ち時間、対応状況など
• オペレーター稼働状況の表示

コンタクトセンターの実績を集計・分析するための
レポート(ヒストリカルメトリクスレポート)

• 呼量・応対実績の集計
  • 受電数、応答率、平均応答時間など
• キュー別・窓口別実績
• オペレーター実績
  • 応対件数、稼働時間、後処理時間など